Trong hai sự kiện quốc tế gần đây nhất chia sẻ về CX - Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng và mô hình kinh doanh hậu Covid, mình đều nói 1 ý - Covid xong, chúng ta quay trở lại, khách hàng không quay trở lại, bởi vì họ đã tiến hoá. Những gì chúng ta đả từng biết về họ đã có phần lạc hậu. Hành vi thay đổi. Cảm xúc thay đổi. Giá trị mà họ mang ra làm kim chỉ nam sau cơn đại nạn của hành tinh đã thay đổi. Sự lựa chọn đã thay đổi. We don’t know them any more - Chúng ta không cần nhận ra họ nữa. Họ không quay lại, như những con người ta đã từng biết. Họ không quay lại, với những mong muốn ta đã từng quen. Họ không quay lại để tiếp nối câu chuyện đang bỏ dở. No, thay are not back - Không, họ không quay lại. Họ đã là những con người rất khác, rất mới, và dù là brand nào, chúng ta cũng phải làm quen với họ lại từ đầu.
Nếu là brand owner - chủ sở hữu thương hiệu mà bạn quay lại như xưa, assume - cho rằng khách hàng của mình vẫn còn như xưa, rồi lại lao vào buôn buôn bán bán theo cái cách như xưa, thì thật sự là hết phim rồi. Vì bạn và brand của mình vừa bị kẹt trong trạng thái bệnh tâm lý hậu Covid. Này cũng giống như mental health issue - vấn đề sức khoẻ tâm lý của brand vậy, không qua nổi cái drama nghiệt ngã mả Covid tạo ra, sợ hãi co rúm lại, không dám làm gì khác, không dám làm gì mới vì chỉ mong án binh bất động cho an toàn, hoặc mong chờ mọi thứ sẽ cứ quay lại như những ngày xưa cũ. Trạng thái tinh thần kẹt ở đó, không nhìn thấy và không công nhận sự thay đổi, một mực nghĩ là mưa sẽ qua trời sẽ tạnh, rồi tự tạo ra cho mình cái bong bóng an toàn - một thế giới hoàn hảo đã từng, rồi tự gạt mình và loanh quanh trong cái bong bóng ấy. Người cũng có vấn đề về sức khoẻ tâm lý sau đại dịch. Brand cũng vậy.
Nếu thấy mình có bệnh thì phải tìm cách chữa bệnh thôi. Và sự bắt đầu mà tôi sử dụng cho các công ty của mình luôn luôn là từ người sử dụng cuối cùng, khách hàng. Thời nào, công nghệ nào cũng vậy thôi, cũng phải bắt đầu từ con người. People first, tech after - Bắt đầu từ con người đã, rồi mới xử tới tech, vì tech cuối cùng cũng chỉ là cái tool để phục vụ cho những nhu cầu mới của con người. Nếu con người thay đổi, thì mình đành phải tìm cách làm quen lại, tìm hiểu lại, thả thính lại, chạy theo xây dựng lại quan hệ mới thôi. 3 điều mà mình đã chia sẻ tại các sự kiện này:
Customer Archetypes - Làm lại bài tập về tập khách hàng theo hành vi mới hậu Covid, đặc biệt là hành vi số đã tiến hoá hết nhận ra sao Covid
Những người ngày xưa là early adopters - người tiêu dùng/khách hàng thuộc dạng nhanh, sớm và nhạy với cái mới nhất, nhạy tech nhất, giỏi tìm deal và giảm giá nhất giờ đã thành dân professional shop tất tần tật cả những ngành hàng mà trước đây hãy còn ngần ngại, kiểu big ticket size - đơn hàng giá cao cũng sẽ bắt đầu thử. Những người convenience seekers - tiện lợi là trên hết ngày xưa chủ yếu offline, chỗ nào tiện nhất thì xẹt vào, là tác nhân khiến các nhãn hàng bán lẻ đua nhau giành vị trí tiện lợi, giờ bắt đầu tái định nghĩa chữ tiện lợi, mang hết trải nghiệm mình muốn ngày xưa, công với những trải nghiệm tiện lới kiểu mới, đổi sang đa kênh, nhất là tập trung vào kênh online và expect - mong muốn những trải nghiệm mới nảy phải xịn mịn, không thua trải nghiệm tiện lợi của ngày xưa mả còn nâng cấp khủng hơn rất nhiều. Tập aspirants - những kẻ hướng về phía tương lai, mua theo thói quen, chủ yếu offline, lựa chọn kỹ càng, không chuộng cái mới mà đợi cái gì mới thành mainstream - lựa chọn của đám đông rồi mới chạm vào, giờ đây cũng thay áo đổi da luôn. Họ đã học được cách tìm hiểu và lựa chọn mới với công nghệ số sau Covid và đang từng bước explore - khám phá sự mới mẻ vui vẻ này một cách đầy thích thú. Họ không rành tếch, nên rất cần hỗ trợ, sự kiên nhẫn hướng dẫn, và sự thông cảm của giới trẻ làm tech và dịch vụ khách hàng. Đừng tưởng thứ gì mấy bạn biết thì người ta đương nhiên phải biết. Don’t assume - đừng cứ cho là đương nhiên họ phải hiểu, không thì dốt quá nha. Người ta trả tiền cho mình đó. Mang trái tim thấu cảm ra mà phục vụ.
CJ - Customer Journey - Hành trình khách hàng
Khách hàng đã khác, hành vi đã khác, thì không cần phải nói thì hành trình của họ cũng đã thay đổi hết rồi. Cho nên dù là bạn trước đây có làm hay chưa làm gì thì cũng phải ngồi xuống vẽ lại. Đừng có chủ quan và làm biếng. Bài này làm lại là sẽ hiện nguyên hình cả đám thứ mới cần phải làm lại, làm mới, làm thêm để đáp ứng nhu cầu và hành vi mới của những người Thượng đế đã thay lòng đồi dạ :-)
Usecase - Bản đồ tương tác mới giữa người dùng và hệ thống
Cái này cũng dễ hiểu thôi. Người ta thay lòng đổi dạ rồi, người ta đi đứng va chạm với mình theo kiểu khác cách khác rồi thì đương nhiên cách mình tương tác với người ta cũng phải thay đổi chớ. Theo thứ tự 1, 2, 3 vậy thì tới đây cũng phải vẽ lại cho từng điểm chạm thay đổi hay điểm chạm mới giữa brand với khách hàng. Again, đừng có bỏ qua hay làm biếng chuyện này, nên mang nó ra làm chuyện to bự hết sức quan trọng và cần thiết nếu muốn chữa bệnh tâm lý cho brand.
Vậy nha. Vừa giải thích vừa xây cho cái action plan - kế hoạch hành động luôn rồi đó người ơi. Làm liền đi để còn chữa bệnh mental health - sức khoẻ tâm lý kịp thời cho công ty và brand của mình trước khi quá muộn.
Comments